岗位概述
负责公司电商平台（淘宝/天猫、京东、抖音、拼多多等）的在线客服工作，通过专业、热情、高效的服务，解答客户咨询、处理订单问题、解决售后纠纷，提升客户购物体验与满意度，维护店铺形象和品牌声誉。
核心职责
一、售前咨询服务（60%）
1. 产品咨询解答：熟悉全店商品特性、规格、卖点、活动政策，快速准确解答客户关于产品、尺寸、功能、使用等疑问。
2. 购物引导与推荐：根据客户需求，主动推荐合适商品，促进成交转化，提升客单价。
3. 活动与促销解释：清晰解释店铺各类促销活动（满减、优惠券、折扣、赠品）、直播优惠等规则。
4. 订单操作协助：协助客户完成订单修改（地址、规格）、价格核对、库存查询、物流时效说明等。
二、售中订单跟进（20%）
1. 订单状态跟踪：主动跟进订单审核、配货、发货进度，异常订单（如地址不详、风险订单）及时与仓库/客户沟通。
2. 催付与核对：对未付款订单进行友好催付，对异常订单（如信息错误）进行确认。
3. 物流协调：与物流部门/快递公司对接，处理发货延迟、物流更新异常等问题，并向客户反馈。
三、售后问题处理（20%）
1. 退换货与退款处理：严格按照售后政策，高效处理客户的退换货、仅退款申请，协调客户寄回商品、跟进仓库验货及财务退款流程。
2. 商品问题解决：处理客户关于商品质量、发错货、少发漏发、破损等投诉，提出合理解决方案（补发、补偿、退货等），化解纠纷。
3. 客户投诉与安抚：耐心倾听客户投诉，安抚情绪，积极协商解决方案，避免差评和平台介入。
4. 评价管理与互动：针对中差评，第一时间联系客户了解原因并尽力协商解决；主动邀约好评，维护店铺DSR评分。
任职要求
硬性要求
1. 学历与经验：高中/中专及以上学历，有1年以上电商平台客服经验者优先，应届生如沟通能力优秀亦可考虑。
2. 技能：
o 打字速度：中文打字速度≥50字/分钟。
o 办公软件：熟练使用Word、Excel，能进行基本的数据整理和报表填写。
o 系统操作：熟悉电商后台（千牛、京东商家后台、抖店等）客服工具和订单处理流程。
核心素质与软技能
1. 沟通能力：语言表达清晰、得体，具备良好的倾听能力和同理心，能透过文字准确理解客户情绪和需求。
2. 抗压能力：能同时接待多位客户（通常要求3-5个对话并行），并冷静、耐心地处理客户抱怨和投诉。
3. 学习与适应能力：能快速学习新产品知识和平台规则变化，适应电商快节奏环境。
4. 责任心与团队协作：工作细致认真，对客户问题负责到底，能与运营、仓储、物流团队顺畅协作。
5. 服务意识：主动服务意识强，以客户满意为目标，维护店铺形象。
上班时间：夜班15:00-23:00

工作地址

浙江省绍兴市越城区斗门街道汤公路301号

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